在净息差收窄、金融监管趋严的背景下，回归零售业务已成为各家银行的必然选择。专家认为，在我国经济新常态背景下，零售业务因受经济周期波动影响相对较弱、经营风险较低而成为不少银行转型的重要抓手。值得关注的是，除了聚焦于提升客户体验以及金融科技的推动作用等共同之处外，具有出色零售业绩的银行在零售领域也各具自身特色和优势。

　　近日，招行宣布，该行零售客户数正式突破1亿户大关。该行相关负责人表示，招行在网点数量相对有限的情况下，能够取得如此成绩主要得益于招行的“服务基因”。

　　“向转型要业绩”已成为近年来银行业应对经济新常态以及监管趋严态势的必然选择。记者通过梳理多家上市银行2017年中报数据发现，零售业务的转型初现“燎原之势”，“得零售者得天下”似乎已成为商业银行的战略共识。

　　值得关注的是，在今年金融市场利率不断上行的背景下，部分银行零售业绩十分抢眼。今年上半年，招行零售业务收入占总收入比重达49.81%，平安银行零售业务收入占比达40%，光大银行和中信银行的零售业务收入占比则分别提高了8个和6.1个百分点，达到38%和31.1%。

　　那么，这些银行的零售转型有何共同之处？在亮眼业绩的背后，各自又有何区别于其他银行的特点与优势？

　　以客户需求为核心

　　此前，招行中报披露，截至今年6月末，该行零售客户数达9733万户。招行零售客户数保持快速增长的原因之一，便是招行“因您而变”的立行之本与核心价值观。

　　记者了解到，无论是银行业首个基于客户号管理，集多储种、多币种、多功能服务于一身的借记卡“一卡通”，率先试水互联网并以此为基础逐步构建网络服务体系的产品“一网通”，还是顺应金融需求和科技变革、打破时空局限的移动交互平台“招商银行App”，向独立互联网品牌跨越、开启智能消费金融引擎的“掌上生活App”，招行每一项零售业务创新都离不开“服务至上”的原则。

　　无独有偶，中信银行也将“以客户需求为核心、提升客户体验”作为该行零售业务发展的主旋律。中信银行副行长郭党怀明确表示，要做有价值的零售银行。通过提升客户体验增强品牌价值，将是未来该行零售业务发展的主旋律。

　　“这就要求我们一切工作的出发点都是‘客户体验’，未来产品、渠道、服务都将围绕这个出发点展开。同时，我们还强调科技创新的重要性，特别是借助当前金融科技优势，围绕客户‘痛点’和需求，提供满足客户极致体验的服务。” 中信银行零售银行部副总经理李志涛说。

　　正是基于“以客户体验为中心”的理念，中信银行薪金煲、出国金融、手机银行、信用卡等特色产品都深受市场好评。数据显示，截至2017年6月末，中信银行个人客户总数达7257.24万户，比上年末增长7.6%；零售贵宾客户数达53.71万户，比上年末增长11.19%；私人银行客户数达2.48万户，比上年末增长15.13%。

　　金融科技赋能零售转型

　　实际上，零售业务并不是什么新兴业务。如今，各家银行纷纷回归零售业务，也是在净息差收窄、金融监管趋严背景下的自然选择。专家认为，今年金融市场利率不断上行，为银行零售业务发展创造了有利环境。除此之外，金融科技的运用更是发挥了无可替代的促进作用，甚至成为了一些银行向零售转型的“核动力”。

　　中信银行2017年中报数据显示，报告期间，该行提供大数据精准营销累计获取个人客户23.57万户，带动活跃客户95.62万户，带动客户管理资产增加123.40亿元。招行则已经将每年税前利润的1%投入金融科技，并成立了金融科技委员会，对标互联网企业，重点围绕移动技术、云计算、大数据、人工智能等进行研究开发。“金融科技是招行下半场转型的‘核动力’。” 招商银行行长田惠宇称。

　　据招行相关负责人介绍，“掌上生活App”是该行拥抱金融科技的里程碑式作品，同时也为招行零售客户数迅猛增长作出了重要贡献。最新数据显示，“掌上生活App”总下载次数已突破1.35亿次，绑定用户突破4000万户。该数据背后反映的是招行聚焦用户需求，以金融科技为“核动力”，依靠大数据、人工智能、云计算等新兴技术，不断提升智能服务的努力。在移动端产品更新迭代的同时，招行还不断深化场景化金融，在今年7月和去年分别推出摩拜单车联名信用卡以及滴滴联名信用卡，为移动出行族提供了诸多出行优惠。

　　平安银行则在今年8月推出首家纯零售网点“智能门店”。据平安银行董事长谢永林介绍，该行在本次零售战略转型过程中，将对公业务实行分行集中管理，所有线下网点都转型为零售网点。客户在“智能门店”可以一站式办理银行零售业务以及综合金融业务。同时，“智能门店”还在空间等方面通过嵌入智能化、人性化的配套设备，构建了以“智能化+O2O+客户体验”为核心的服务体系。

　　值得一提的是，零售业务的转型并不局限于存贷款业务，理财领域同样是各家银行比拼金融科技的“战场”。招行去年年底推出“摩羯智投”后，截至今年7月底，其规模已突破50亿元。今年8月，江苏银行推出“阿尔法智投”的智能投顾服务模块，囊括基金、理财、保险、贷款等多项金融服务，是国内首个“投资+融资”一体化的线上综合服务产品。近日，广发银行也开始试水智能投顾，推出自主研发的智能投资理财平台“广发智投”。

　　零售战略各有千秋

　　专家表示，在我国经济新常态背景下，国内银行业发展模式正经历着一场深刻的变革，零售业务因受经济周期波动影响相对较弱、经营风险较低而成为不少银行转型的重要抓手。值得关注的是，除了聚焦于提升客户体验以及金融科技的推动作用等共同之处外，具有出色零售业绩的银行在零售领域也各具自身特色和优势。

　　“移动优先”战略便是招行打造未来零售银行的“杀手锏”。田惠宇表示：“在移动互联时代，不尽快达到亿级的客户规模，未来零售银行很难有‘江湖地位’。”于是，招行借力移动互联东风，顺应客户行为线上化、移动化的趋势，大力部署“移动优先”战略。该行不仅率先推出了闪电贷、刷脸取款、一闪通、“摩羯智投”等业内领先的创新服务，还不断迭代手机银行、掌上生活两个App。

　　除了股份制银行外，一些城商行也纷纷加入零售转型大军。江苏银行在今年提出了“智慧零售”目标，将个人大额存单、个人结构性存款等更多的零售业务放在线上。此外，该行正在进行新零售CRM系统的建设，实现全客群维护、全流程管理、全渠道投顾、全纬度画像、全终端操作、全条线参与。